博愛集團(tuán)CRM會員管理操作說明
一、 認(rèn)識刷讀卡器：
認(rèn)識：在整個CRM系統(tǒng)中使用到的外設(shè)主要有刷讀卡器。分為兩種，讀卡器和寫卡器。體積大的為寫卡器，可以向會員卡內(nèi)寫會員信息，同時也可以從會員卡內(nèi)讀取會員信息到電腦系統(tǒng)中；體積稍小的為讀卡器，只可以從會員卡內(nèi)讀取會員信息，而不可以向會員卡寫信息。
配置：在會員中心，每臺電腦需要配置兩個，即一個寫卡器，一個讀卡器。在掛號處和收費處每臺電腦需要配置一個讀卡器，而不需要寫卡器。
使用：使用時，會員卡的磁條方向向下。
二、 會員新增流程：
客戶從普通客戶經(jīng)過消費，符合會員條件，從而成為會員的流程。
三、 會員消費積分流程：
已經(jīng)成為醫(yī)院的會員的客戶享有積分的權(quán)利，每次消費有相應(yīng)的積分，其流程如下圖：
四、 老會員換卡流程：
對于在啟動CRM系統(tǒng)之前就已經(jīng)是醫(yī)院的會員的客戶，在重新消費前需要換新的會員卡，原來的積分保留。
五、 新發(fā)卡操作：
在會員中心，新發(fā)卡是一項常見的工作，一般是新增新的會員。其業(yè)務(wù)步驟一般為：
1、 驗證是否符合發(fā)卡的要求。即驗證是否符合成為會員的條件。
2、 請客戶填寫《會員登記表》，適當(dāng)引導(dǎo)客戶填寫關(guān)鍵項目。
3、 在CRM系統(tǒng)中輸入《會員登記表》中的相關(guān)信息。
4、 取出一張會員卡（初次發(fā)卡一般是普通會員卡），將卡上的卡號輸入系統(tǒng)，保存。
5、 切換到寫卡程序，將剛剛輸入的會員卡號輸入（或拷貝）到寫卡程序中的會員卡號欄，點擊“寫卡”按鈕。
6、 將會員卡在寫卡器上刷過，聽到確認(rèn)聲則表示成功。
7、 確認(rèn)刷卡成功。在寫卡程序中，其它內(nèi)容不動，點擊“讀卡”按鈕，然后將剛刷過的卡再刷一次，聽到確認(rèn)聲表示成功。這時，在界面上會顯示會員的姓名，如果正確表示這次新發(fā)卡操作成功，將卡交給客戶即可。
六、 換卡操作：
換卡也是會員中心的一項常見工作，頻度僅次于新發(fā)卡。一般換卡有兩種情況，一種是會員經(jīng)過消費達(dá)到了更高一級會員的條件，需要將卡換成更高一級的會員卡；另一種情況是老會員將老卡換成新卡。兩種情況的操作是類似的，只不過是確認(rèn)條件和查詢條件不一樣。其義務(wù)步驟一般為：
1、 確認(rèn)是否符合換卡條件。可以先在系統(tǒng)中查詢出該會員，查看其級別是否以及變更或根據(jù)目前級別來判斷發(fā)給什么級別的會員卡。
2、 收回客戶目前所持的卡。
3、 取出一張會員卡（從前面步驟中知道的給客戶的合適的卡類型），將卡上的卡號輸入系統(tǒng)會員卡號欄，保存。
4、 切換到寫卡程序，將剛剛輸入的會員卡號輸入（或拷貝）到寫卡程序中的會員卡號欄，點擊“寫卡”按鈕。
5、 將會員卡在寫卡器上刷過，聽到確認(rèn)聲則表示成功。
6、 確認(rèn)刷卡成功。在寫卡程序中，其它內(nèi)容不動，點擊“讀卡”按鈕，然后將剛刷過的卡再刷一次，聽到確認(rèn)聲表示成功。這時，在界面上會顯示會員的姓名，如果正確表示這次新發(fā)卡操作成功，可將卡交給客戶。
7、 將所收回來的卡破壞作廢。
七、 掛號操作：
掛號操作是在掛號處。對普通客戶的掛號，沒有特殊要求，按現(xiàn)有的方式輸入HIS掛號系統(tǒng)即可。
對會員的就診，不需要客戶再報姓名等信息，直接刷卡就可以掛號。方法是：進(jìn)入HIS掛號系統(tǒng)的掛號界面，將光標(biāo)停留在就診號欄上，將會員卡在讀卡器上刷過，電腦就會自動填寫姓名等信息，保存打印，即可掛號成功。
八、 收費操作：
收費操作是在收費處。這里分普通客戶收費和會員消費收費兩種情況說明。
對普通客戶收費。按現(xiàn)有的方式輸入系統(tǒng)收費即可但要注意以下兩點：
1、 收費時需要輸入掛號票上的門診號。沒有門診號一般不處理收費，這是為了使掛號信息和收費信息能一一對應(yīng)而保持一致。
2、 如果收費員發(fā)現(xiàn)客戶的消費能夠達(dá)到成為的會員標(biāo)準(zhǔn)，則請告知客戶，請他到會員中心辦理會員登記手續(xù)。
對會員消費收費。收費方式跟現(xiàn)有的方式也是一樣的，也有下面幾點需要注意：
1、 收費時需要刷卡。方法是：進(jìn)入HIS收費系統(tǒng)的收費界面，將光標(biāo)停留在門診號欄上，將會員卡在讀卡器上刷過，電腦就會自動填寫姓名等信息，再填寫收費項目收費即可。
2、 收費完成后，系統(tǒng)會提醒該會員目前的大致積分（可能不是最精確），收費人員以次判斷該會員是否符合升級條件，如果符合，則請告知客戶，請他到會員中心辦理會員升級換卡手續(xù)。
九、 查詢會員操作：
會員查詢是經(jīng)常需要使用的一個功能。會員資料查詢在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)。會員的任何一個項目都可以是一個查詢條件，如“會員級別”、“來源”、“區(qū)域”、“會員卡號”、“老卡號等”，這些條件也是可以組合的，如“來源是報紙的金卡會員”等。
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