醫療行業呼叫中心解決方案

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                      醫療行業呼叫中心解決方案
        
1. 前言
        
隨著醫療體制的改革和醫療事業的飛速發展，人們對就醫機構的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫院的醫療水平和硬件設施，而是更多的考慮醫院提供的服務是否周到細致、服務種類是否全面、服務方式是否方便快捷；對于醫院，贏得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹立一個服務品牌形象是必不可少的。醫院建立呼叫中心是個有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結合計算機技術的現代化服務方式，可以幫助醫院有效的改善服務質量、優化服務流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的增值服務，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度。
        
2. 建設呼叫中心的必要性
        
 
        
2.1 改善服務質量
        
對于呼叫中心提供的服務完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務，因此，可以說建立呼叫中心本身就是提高服務質量的措施。此外，還可以通過增加服務項目的方式改善服務質量。
        
用戶可以隨時隨地通過電話、短信、Email網絡等方式接入到醫院呼叫中心與醫院進行溝通，大大縮短了用戶與醫院之間的距離；同時，從用戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經濟的方式訪問呼叫中心；或者根據用戶不同的年齡、層次來選擇比較習慣的溝通方式來訪問呼叫中心。
        
呼叫中心對于已經記錄相關的信息的用戶可以自動識別，當用戶接入的時候可以立即識別用戶的身份，并將用戶的姓名、病歷等信息顯示在座席端，這樣使得醫院提供的服務更加人性化，讓用戶感到非常親切。
        
在座席方面，除了普通咨詢以外，還可以為醫療專家設立座席功能，這樣可以讓一些特殊群體用戶直接面向專家進行溝通、診療，大大提高了客戶的滿意度。
        
2.2 樹立品牌形象
        
目前，醫院服務形象的塑造，都是依靠提升醫療素質、加強服務規范等方式來實現的，服務手段還是單一的用戶上門就診的方式。而呼叫中心的建立，則從另一個領域為醫院建立了一個服務窗口，展現給用戶的是一個完整、快捷的客服系統，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。
        
在這里，呼叫中心的接入，可以由醫院申請一個特服號碼作為統一的電話接入號碼，這樣，方便用戶記憶，更容易在用戶心里樹立一個品牌形象。
        
2.3 降低服務成本
        
在醫院呼叫中心建立的基礎上，原有一些服務功能可以減少人工參與，從而達到降低服務成本的目的。比如，電話掛號功能的應用，可以讓用戶直接通過自動語音菜單進行掛號，或者轉接人工座席取得電子掛號單，摒棄了傳統的窗口排隊的掛號方式；對于住院患者，可根據呼叫中心的預先設置，當預存治療費用不足時，自動通過短信或者呼叫用戶手機的方式進行提醒，完全排除人工參與，大大降低了服務成本。
        
2.4 優化服務流程
        
在醫院設立呼叫中心后，對于用戶，可以很明確的找到問題解決途徑，或者精確定位到某位醫師或服務人員，減少了中間環節，也減少了人為的參與；而從醫院的角度，在明確了用戶的需求之后，可以直接進行解答，或者將用戶話路轉移到相關部門，無需再進行其他操作。這樣，無論是從用戶還是醫院的角度，中間環節都大大減少了，服務流程更加明確清晰。
        
2.5 開辟增值服務
        
由于呼叫中心的建立，擴展了許多服務，從中可以演化出一些收費服務，從而達到開辟增值服務的目的，例如：
        
        開設收費式的專家診療服務
        
        對電話掛號服務進行收費
        
        對電話或者短信方式的候診提醒服務進行收費
        
        設立VIP制度，并為其提供全方位的專業服務
        
        設立醫院儲值卡制度，可進行費用預存，并支持對醫院服務的消費
        
        		
                    
        
                  
        		
              
        
              
         
                 
        
                    
         
                       
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