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健康檔案管理平臺(tái)
醫(yī)院客戶關(guān)系管理(CRM)
醫(yī)院客戶關(guān)系管理（CRM）介紹：
隨著中國加入WTO，國外醫(yī)院逐步介入中國醫(yī)療市場(chǎng)，憑借其先進(jìn)的管理理念、服務(wù)水平和信息技術(shù)更將加劇醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀。國內(nèi)大部份國營醫(yī)院優(yōu)越性不斷受到?jīng)_激，而民營醫(yī)院都是靠大量的廣告費(fèi)來爭(zhēng)得患者前來醫(yī)院就診，現(xiàn)在國家對(duì)醫(yī)療廣告嚴(yán)格控制，醫(yī)院怎樣才能挖掘患者、留住患者呢？
創(chuàng)佳益醫(yī)院客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM）是一個(gè)真正的“以客戶為中心”的管理系統(tǒng)，擁有她是一種有效的管理理念的投資，不僅是為患者提供完善的個(gè)性化服務(wù)，培養(yǎng)忠實(shí)的優(yōu)質(zhì)患者，更能全面提升醫(yī)院統(tǒng)合競(jìng)爭(zhēng)能力，帶來的是長期經(jīng)濟(jì)效益，是醫(yī)院利潤不斷攀升的最佳突破口。各地國（民）營醫(yī)院不斷新辦，擴(kuò)大投資，迫使醫(yī)院傳統(tǒng)營銷觀念必需改變，不該再是坐等病人有病上門，而是借助高新技術(shù)，全面了解患者基本信息，個(gè)人喜好、生活狀況以及就醫(yī)習(xí)慣等資料，提高患者的滿意度和忠誠度。例如：口碑的建立，減少患者流失等，達(dá)到擁有較穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體，也就是說把醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象范圍由病人擴(kuò)大到非病人（病人家屬、朋友等）的人群中。給不同患者提供差異化關(guān)懷服務(wù)，一旦患者生病這家醫(yī)院定將成為他(她)的首選。
患者為尋求診治而選擇醫(yī)院時(shí)，盡管價(jià)格是非常重要的，但絕對(duì)不是作出選擇醫(yī)院時(shí)所考慮的唯一因素，更重要的是比質(zhì)量、比服務(wù)。例如：被尊重及被重視，差異化全方位服務(wù)，甚至感到該醫(yī)院就是為他(她)而設(shè)的；治療方案針對(duì)性強(qiáng)；疑問隨時(shí)得到解答等。而現(xiàn)今簡(jiǎn)單的服務(wù)方式，根本不能滿足廣大患者多樣化看病需求，唯一的出路是要打造屬于自己的、同行難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。充分利用CRM平臺(tái)，帶來是長期的直接的門診量上升，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層提供營銷方案的決策依據(jù)，從而提高醫(yī)院整體的競(jìng)爭(zhēng)能力、優(yōu)化其贏利模式。
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醫(yī)院客戶關(guān)系管理（CRM）
特色功能：
一、健康檔案管理：包括患者個(gè)人健康檔案和家庭健康檔案兩種，其中個(gè)人健康檔案包括個(gè)人的所有基本資料，及生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣、抽煙情況、鍛煉情況、既往史、過敏史等。家庭健康檔案主要包括患者家庭成員基本情況，家庭病史等。
二、預(yù)約掛號(hào)管理：1、人工座席預(yù)約掛號(hào)服務(wù)：患者可以通過撥打電話進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，避免去排隊(duì)掛號(hào)的麻煩，能夠讓患者有效地安排時(shí)間，提高了就診的效率。2、短信預(yù)約掛號(hào)服務(wù)：患者可以通過發(fā)送短信進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，發(fā)送內(nèi)容包括：科室、時(shí)間就可以預(yù)約掛號(hào)等。
三、電話錄音功能：分為兩種：一種為自動(dòng)錄音功能，系統(tǒng)設(shè)定當(dāng)患者來電話時(shí)，客服人員拿起電話，系統(tǒng)就開始自動(dòng)錄音。另一種為手動(dòng)錄音功能，當(dāng)客服人員在接聽患者訴說時(shí)，認(rèn)為對(duì)有些話語必要時(shí)所做的手動(dòng)錄音。配套的是患者錄音可以隨時(shí)調(diào)出播放，提高客服服務(wù)水平。
四、來電咨詢管理：患者來電咨詢疾病、醫(yī)生、路線、投訴等，當(dāng)患者為以前入檔的，系統(tǒng)自動(dòng)彈出患者基本信息，否則會(huì)系統(tǒng)提示是否給該患者入檔。系統(tǒng)軟件提供讓客服人員方便的錄入患者咨詢內(nèi)容。有利于醫(yī)院對(duì)所有咨詢情況統(tǒng)計(jì)分析。
五、滿意度調(diào)查：通過電話、短信對(duì)患者滿意度調(diào)查，可以調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療水平、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)生、護(hù)士、相關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度，及征詢患者的意見和建議等，使醫(yī)院的服務(wù)更趨于完善、全面。
六、電話隨訪記錄：預(yù)先生成隨訪計(jì)劃，系統(tǒng)自動(dòng)彈出隨訪計(jì)劃，根據(jù)隨訪計(jì)劃對(duì)患者進(jìn)行相應(yīng)慢病隨訪、術(shù)后隨訪、普通關(guān)懷隨訪等，并建立相應(yīng)隨訪記錄，登記每一次與患者的隨訪記錄，同時(shí)更新隨訪計(jì)劃。加強(qiáng)醫(yī)患之間交流，減少患者投訴，提高患者的滿意度和忠誠度。
七、來電自動(dòng)彈屏：患者來電話咨詢疾病、醫(yī)生、路線、投訴等，當(dāng)該患者是已建立的健康檔案人員和聯(lián)系方式的，系統(tǒng)自動(dòng)判斷存有聯(lián)系號(hào)碼的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出患者基本資料，以便客服人員了解患者基本情況，給患者感覺醫(yī)院對(duì)他(她)的重視和無微不至的關(guān)懷。
八、患者投訴管理：當(dāng)來電投訴為已入檔的患者時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)判斷存有聯(lián)系號(hào)碼的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出患者基本資料，以便客服人員了解患者基本情況。為患者提供投訴熱線(配合錄音)，錄入投訴內(nèi)容，讓患者對(duì)醫(yī)院的工作人員、部門的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，統(tǒng)計(jì)分析投訴內(nèi)容，減少醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
九、軟撥號(hào)功能：系統(tǒng)中的患者健康檔案有手機(jī)、電話號(hào)碼的，當(dāng)客服人員需要對(duì)該患者做電話隨訪、通知、關(guān)懷等時(shí)，直接點(diǎn)擊手機(jī)或電話號(hào)碼就可以撥通電話和在系統(tǒng)中掛斷電話的功能，方便快捷，提高客服質(zhì)量。
十、提醒功能：系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的提醒條件及時(shí)間，當(dāng)進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出提醒項(xiàng)目窗口，包括：隨訪提醒、關(guān)懷提醒、通知提醒、兒童接種、疾病復(fù)查提醒、節(jié)日問候、生日提醒等。可以通過撥打電話、E-MAIL、發(fā)送短信等，方便客服人員工作。
十一、短信關(guān)懷平臺(tái)：系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的提醒條件及時(shí)間，自動(dòng)彈出的提醒項(xiàng)目包括：關(guān)懷提醒、通知提醒、兒童接種、疾病復(fù)查提醒、節(jié)日生日提醒等用短信的方式群發(fā)相關(guān)內(nèi)容到患者手機(jī)上。
（圖 一）
醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案
模 塊 功 能 主 要 功 能 介 紹
檔案系統(tǒng) 健康檔案管理 可建立患者個(gè)人和家庭健康檔案，包括個(gè)人健康信息資料、生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣、鍛煉情況、既往史、過敏史；和家庭成員基本情況，家庭病史等。
語音系統(tǒng)
（需要硬件） 電話錄音功能 1、自動(dòng)錄音功能；2、手動(dòng)錄音功能 3.無人值守錄音功能
來電自動(dòng)彈屏 當(dāng)患者來電話咨詢疾病、路線、投訴等，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出患者基本資料，客服人員可第一時(shí)間稱呼（VIP）患者及了解病情，是重視和無微不至的關(guān)懷。
軟撥號(hào)功能 健康檔案存有電話聯(lián)系方式，需要時(shí)直接點(diǎn)擊就可撥通對(duì)方號(hào)碼，減少撥錯(cuò)號(hào)碼，并可在系統(tǒng)中掛斷電話的功能，方便快捷，提高客服質(zhì)量。
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