應用項目客戶售后服務說明書

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應用系統用戶售后服務
說明書

上海力融信息技術有限公司
Shanghai Leadron Information Technology Co., Ltd

目錄

1 概述 1
2 服務分級和工作條件 1
2.1. 服務分級 2
2.2. 相關工作條件 2
3 服務內容、流程和規范 3
3.1. 評估級 3
3.1.1 評估內容 3
3.1.2 評估方式 3
3.1.3 評估結果處理 3
3.2. 遠程維護級 3
3.2.1 日志項目 3
3.2.2 數據維護項目 4
3.2.3 系統維護項目 4
3.3. 本地維護級 5
3.3.1 本地客戶端項目 5
3.3.2 本地客戶端內容 5
3.3.3 本地客戶端服務規范 5
4 附件 6
4.1. 日志 6
4.2. 數據維護申請表 7
4.3. 系統維護匯總登記簿 8

1 概述
隨著醫院應用用戶的不斷增加，售后服務工作越來越重要。
為了給力融公司用戶提供良好的服務，幫助用戶做好系統運行維護，系統服務部制訂本說明書。我們將服務分級并制訂具體，一方面規范服務行為，保證服務質量，另一方面以此為基礎，向用戶提供個性化服務。
本說明書所提供的服務，以醫院信息科為主要對象。
本說明書的服務內容，是指力融應用系統（電子病歷系統、手術麻醉信息系統、臨床信息系統等）的運行維護，內容是計算機應用系統（服務器部分）運行的維護與管理，以及計算機系統運行的安全檢查與指導。本說明書所描述的服務內容，不包含軟件售后服務內容，本服務也不包含在軟件售后服務范圍中。
我公司為用戶提供的運維服務，可幫助用戶了解計算機系統狀態，做好相應的對策，減少故障發生，提高保障計算機系統安全運行的能力。
由于各醫院的情況不同，各醫院信息科的人員配備和維護能力也各不相同，為此，我們將運維服務分三個級別，分別進行描述。根據用戶的不同情況，按不同級別提供服務。
由于用戶和公司服務部所在地理位置不同，我們所提供的服務大部分是遠程服務，也可以根據用戶需要，提供本地運行維護服務。
用戶需要為我公司的服務，配備相應的人員和設備條件。

2 服務分級和工作條件
常規的運行維護包括三方面內容：應用運行維護、數據庫運行維護、系統運行維護。
應用運行維護是指：應用軟件系統，目的是：應用軟件系統運行正常，內容包括：應用軟件配置管理，應用軟件運行監控。
數據庫運行維護是指：數據庫系統軟件，目的是：數據庫系統軟件運行正常，內容包括：數據庫配置管理，性能監控，數據庫優化。
系統運行維護是指：操作系統軟件，目的是：操作系統軟件運行正常，內容包括：操作系統配置管理，性能監控，系統優化。
2.1. 服務分級
我公司根據自身條件和客戶條件，以可操作性為原則，將服務分為三個級別：評估級、遠程維護級、本地運行級。
項目頻次描述
評估級定期評估 1次/三月派出現場評估人員，對客戶系統從應用系統、數據庫系統、操作系統、運行維護幾方面進行分析，向客戶提交評估報告，指出系統潛在的風險和改進措施。
系統調節 1次/三月在現場評估期間，幫助用戶調節優化系統。
遠程維護級評估級服務 1次/三月內容同評估級
日志管理每日對系統進行參數狀態記錄備案。（包含備份數據文件大小記錄）
應用數據維護每日對客戶提出的應用要求進行數據刪改處理。
系統運維項目每日對數據庫系統的優化、應用系統修改配置。向客戶現場的系統管理員提供操作系統運維方面的建議。
本地運行級遠程維護級服務每日內容同遠程維護級
系統升級硬件升級、系統軟件及應用軟件升級發布。
應用維護每日現場處理應用系統運行中的問題報告。如遇到軟件修改問題，制作需求報告。

2.2. 相關工作條件
遠程維護級
醫院信息科需搭建醫院端的遠程維護網絡，建立系統管理崗確保線路及設備運行正常。
應用數據維護工作由用戶應用維護人員負責收集第一手要求，經整理后通過傳真方式遞交公司相關遠程服務人員。
系統運維過程：用戶需安排系統運維人員配合進行。
本地運行級
醫院提供辦公場所，相關職能崗位的配合。

3 服務內容、流程和規范
定義描述不同服務級別的內容、流程和規范。

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