重點客戶售后服務(wù)規(guī)范
目標
使重點客戶售后服務(wù)得到有力保障
更好地滿足重點客戶服務(wù)請求
對重點客戶特別關(guān)懷，增設(shè)服務(wù)項目
本著樹立樣板客戶的思想
在激烈的市場競爭中留住重點客戶
重點客戶的標準
1、二甲以上醫(yī)院（醫(yī)院等級，有待討論）
2、該醫(yī)院在某地區(qū)或同類型醫(yī)院中的影響力較大
3、醫(yī)院潛力指標（根據(jù)市場部提供的信息而確定）
4、每年維護費在8000元以上
重點客戶的確定（如何挑選重點客戶）
1、先由服務(wù)部與市場部共同協(xié)商確定首批重點客戶名單（初步確定10家用戶）
2、每個月5號以前由市場部經(jīng)理和服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)重點客戶標準確定，并以電子郵件方式提交重點客戶名單。如果沒有新增重點客戶也需發(fā)郵件說明本月沒有新增重點客戶。由服務(wù)部統(tǒng)一匯總納入重點客戶管理。
對重點客戶的服務(wù)
對重點客戶的服務(wù)項目
1、 HIS系統(tǒng)日常維護 醫(yī)院正在運行中的HIS系統(tǒng)故障處理,還包含軟件的安裝與系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整設(shè)置、醫(yī)保數(shù)據(jù)接口維護、支撐軟件系統(tǒng)的安裝設(shè)置、協(xié)助用戶初試數(shù)據(jù)等。
2、 系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份及恢復措施服務(wù) 確保數(shù)據(jù)的安全和完整是我們工作的首要目標。我們將為您建立完整的數(shù)據(jù)備份及恢復措施，建立聯(lián)機歸檔日志。一旦用戶發(fā)生各種技術(shù)災(zāi)難，我們的工程師將迅速為客戶恢復數(shù)據(jù)，并確保是最后備份的數(shù)據(jù)。
3、 軟件升級服務(wù) 對于您的HIS系統(tǒng)，如果我們發(fā)行新的軟件程序，我們將盡快向您提供這些升級程序，以滿足新的工作要求和提高系統(tǒng)運行效率。我們將派出工程師到達客戶現(xiàn)場，幫助客戶完成程序升級工作。
4、 網(wǎng)絡(luò)和硬件故障現(xiàn)場處理 如果您的系統(tǒng)在運行過程中遇到網(wǎng)絡(luò)或者硬件故障，我們將派工程師到達現(xiàn)場直接為用戶分析、解決問題。如果屬物件損壞造成的故障，在廠家提供的保修期內(nèi)我們將協(xié)助您更換或維修；在保修期外，我們將給您提供解決的建議和辦法。特殊窗口我們還可以提供臨時備用機。
5、 軟件培訓服務(wù) 軟件新增功能使用或用戶人員崗位調(diào)整等都對人員進行重新培訓，我們的工程師將根據(jù)需要對使用人員進行短期使用培訓以達到上崗的要求。
6、 提供機器移動、重新安裝服務(wù) 如果客戶的機器從原安裝位置移動，提供專業(yè)移機服務(wù)。包括機器檢查、拆除、機房條件確認，重新安裝測試等。機器的搬運費用、保險費用等其它費用由客戶負責。
7、 系統(tǒng)運行評估服務(wù) 在客戶系統(tǒng)運行一段時間后，需要對整個系統(tǒng)的工作狀態(tài)、性能進行評估，以確保整個系統(tǒng)能夠以最佳的狀態(tài)運行；同時您運行的模式會因為社會的進步而需要調(diào)整。我們的工程師會主動給您科學的建議，這其中包括醫(yī)院信息系統(tǒng)使用模式分析；部門間信息傳遞流程分析；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性分析；系統(tǒng)平臺升級、遷移等可行性分析；系統(tǒng)配置合理性分析。
8、 提供預(yù)防性維護與定期客戶巡訪 防患于未然優(yōu)于亡羊補牢。定期對您的系統(tǒng)進行檢查、維護、診斷，傾聽客戶反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題隱患，通過工程改變、系統(tǒng)調(diào)整等手段，保持客戶系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的運行。
提前通知服務(wù) 提前通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或即將爆發(fā)的病毒程序提前告知您。提前通知服務(wù)在您遇到問題之前便可提供解決方案和
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